拆解书目: 《提问力》 所属活动: 第80期太原黄河分舵活动:拆书过级 所在级别: TF2-1 学习主题: 掌握提问方法,提升沟通力 学习目标: 学习者能够掌握对抗性提问的技巧,避免吃哑巴亏

开场: 大家好,我是子真,三个标签介绍一下自己:一级拆书家 RIA学习力导师 l宝妈
下面请大家两人一组坐在一起,方便我们分组讨论。

【图书介绍】
F【特性】:《提问力》是拆书帮帮主、领拆赵周老师及三级拆书家李真老师、丘恩华老师共同编著。它既是一本书又是一门优秀的课程。讲述了提问力对于解决问题的重要性及提升提问力的具体方法,同时又具体地教给大家如何使用提问工具。
A【优势】: 相较于其他专业类提问书籍,这本书更接地气,没有太多的专业词汇,读起来通俗易懂。每个工具模型都采用工作和生活中经常遇到的案例来诠释,让读者更好的理解书中叙述的方法。读起来也不觉得枯燥乏味。
B【利益】:
B1:这本书能带给我们什么好处呢?首先是能培养大家的提问思维。之于提问,我们更多的是回答,但是实际情况是你慷慨激昂地给别人讲一堆,对方也还是无动于衷,没有多少改变;其次是提升自己的提问的能力,向对方请教了一堆问题,却没有得到你想要的答案;第三是个人成长,为什么自己成长的速度很慢?是什么成为了成长路上的绊脚石?
提出好的问题可以让人深度思考问题的所在,也可以听到有价值的回应。而这个能力,你有吗?如果你想要获得这份能力,一起来这本书里找答案。

B2:今天学习的片段会让我们掌握一套谈判技巧,当利益双方产生分歧时,可以通过提出对抗性问题化解矛盾。

接下来请大家花2分钟时间阅读原文拆页        

R 原文片段
有时候,当发生冲突时,我们不需要同理心,但需要个答案, 这时候需要将问题摆到桌面上,索要正式的回答,并且表达出观点,例如:“你的言行不被接受,你会被问责”。具体怎么做呢?遇到此类问题的时候,需要先识别风险,再了解目标,进而了解事实。然后,基于事实拟定问题,最后提出问题。全过程要注意聆听对方的借口或狡辩,及时提出质疑,掌握主动权。
对抗性问题是带有指责性的,有些像争论。但它和争论有以下不同。
首先,要完成风险识别,再进入对话,而不是即兴的责骂。
其次,对抗性问题是目标导向的。是围绕希望实现的目标而发起的提问,是讲究策略的,而不是为了出一口气,或只是在气势上压倒对方。
第三,对抗性问题就事论事,是基于事实进行提问和澄清。对抗性问题不是用责骂、盛气凌人和人身攻击的言语来赢得主动权,而是用提问的智慧来达成目标。
我们知道,在沟通中,大声说话未必占据主动,使劲争吵更是无法取得尊重,所以,不如用提问来化解问题。
在实际的应用中,因为对抗性提问带有一定的风险性,所以,进行问责的对抗性提问一定要识别环境风险和对象风险。如果问责容易造成场面失控就不适用:如果提问的对象是父母、岳父母和长等,最好也不用。对抗性问题模型的对话,就是一套 谈判沟通流程。对抗性问题模型的描述有点抽象,核心要点可归纳如下。
在第一阶段做到“知己知彼”。要遵照十二个字方针:识别风险、确定目标、掌握事实。在第二阶段要掌握问责主动权。需做到两点:针对性提问,批判性聆听。对抗性问题模型的对话,像是心理战,要先知己知彼,再发挥提问的威力。对抗性问题模型第一步,对话前,首先识别风险。第二步,确定目标,清楚自己想要什么。第三步,掌握事实。第四步,针对性发问。第五步,批判性聆听。

【I 拆书家讲解引导 】
【what】本片段讲了应对“忽悠”的好工具—对抗性提问模型。【why】在商场最常见到的就是争吵的面红耳赤的售货员和顾客,不管是哪一方,说是解决问题,实则是泄私愤。本来是一件很小的事,因为沟通不当惹怒对方连祖宗八代都被牵扯出来了。那这时如果有对抗性提问模型,事情就好办多了,必会化解尬尴,解决问题。那具体怎么操作呢?
【how】
①冷静。保持冷静,预想结果。静下心来想想这件事最坏的结果是什么。
②要求。表达要求。和对方说清楚你想要的结果。
③谈判。搜集资料,谈判有理有据。事情发生后,心里要清楚这件事正确的样子应该是什么,和目前的状况差距在哪。这一步至关重要,如果没有进行准备,很容易批判对方,激化矛盾。反之,掌握了对方资料,知己知彼,便可以击中要害发问,先发制人。
④问责。问“原因、现状、过程、后果、责任”
⑤主动。识别逻辑漏洞反问,牢抓谈话主动权.当对方用“差不多”“也可以”“没问题”等等词语糊弄掩盖事实时,我们要大胆的反驳,要求对方按我们的要求去做,让对方清楚责任,知道承担的后果,最终完成对话。

【不这么做的坏处】如果不这样做,双方就可能发生争执,激化矛盾,事情得不到解决。
【反例】上个月,我通过微信在常买衣服的专卖店买了一件针织外搭。寄回来后发现它有勾线的地方,随后联系卖家,他们说发货时检查过的衣服没有问题,不给退换。我也一时提供不出证据,只能吃哑巴亏。
【反例变正例】如果时光倒流。我用今日所学对抗型提问模型和他谈话:具体步骤如下:
①保持冷静,预想结果
克制生气情绪,想想最坏结果就是留下衣服找师傅修补一下。
②表达要求
我希望可以退货或者调换一件
③搜集资料,谈判有理有据
包装完好、吊牌完好、衣服没有褶皱、没有明显撑开的痕迹,然后拍照一起发给他。
④问原因、现状、过程、后果、责任
问原因:你们检查衣服时怎么检查?粗略看一下还是每处细细查看?检查时间由几分钟?具体谁负责?有登记表吗?
问现状:店内是否有监控视频?
问过程:你们平时平台出货的流程是什么?你们平时遇到这种问题是怎么处理的?
问后果:这么处理你想过会伤害客户的信任吗
问责任:谁负责售后服务?
⑤识别逻辑漏洞反问,牢抓谈话主动权
  你们说是我弄的,你们有什么依据?
通过一系列提问让自己从被动变主动,从而得到自己想要的结果。
   
 【where】对抗性对话模型有一定的风险,要识别场合和对象利益双方有欺骗,忽悠,存在问责场景时适用。亲人朋友间慎用。
   
【A 学习者拆为己用 】

A1【显像提问】请大家回想一下在过去的两周里发生的谈判或利益冲突的场景,比如:你买到一双假的耐克鞋去退货被拒绝/装修家时发现材料商以次充好/售出完好的商品客户自己弄坏,回来找你胡搅难缠等等。请大家在小组内讨论一下,时间为3分钟,稍候我们请一位小伙伴进行分享,时间为2分钟。
学习者案例收集:
(玉雯分享)在拼多多上买了一本书,读的过程中发现书的纸质,印刷、内容有问题。过了一个多月后,在淘宝上又买了相同作者的又一本书,经过比较鉴别发现之前买的是假的,联系商家后以时间太长不给退换,处理无果后给了差评表达不满。
(旭鹏分享)在合作的打印店装订标书,取得时候,发现丢失了一本。二话不说就和对方吵了起来。
A1+:刚才大家联系自身经验进行了反思,以后如果再遇到类似的场景,应用我们今天学习的对抗性问题模型的五个步骤,你会怎么做呢?请大家写下来在小组内分享,时间4分钟,稍后我们请一位小伙伴现场分享,时间2分钟。

【学习者案例收集】:
(旭鹏分享)如果回到当时,我使用对抗性提问模型步骤来处理:
一、冷静:最坏的结果找原版重新装订。
二、要求 :反思我当时是否讲清要求
三、谈判:我认为是当时对方没有核对导致的
四、问责:基于情况判断谁对谁错。
五、主动:主动和对方沟通,找一个双方都能接受的方式来解决。

【总结】
通过今天的学习交流,我们掌握了对抗性提问模型,在利益受到伤害时,不必再吃哑巴亏。感谢伙伴们分享的先后的案例,让我对今天的拆页有了更深的理解,感谢大家的陪伴,我的分享到此结束,谢谢大家。