拆解书目: 《关键对话》 所属活动: 上党筹备分舵第11次过级活动 所在级别: TF2-4 学习主题: 关键对话出现误会而产生安全危机时,如何重新营造安全气氛?

开场:

总目标

在跟随我完成本次现场学习后,学习者可以学会在遇到对话中被对方误解或发生争执时,搁置争议,共同开发的方法

【开场】

不破不能立,不拆不成器!拆书帮把知识拆成你的能力!欢迎大家参加拆书帮上党分舵线下拆书练级活动,我是今天的领拆人,RIA学习力导师、一级拆书家闲人。

【分组】

为了方便学习过程中充分交流讨论,我们简单分个组。今天有*位书友到场,我们2人一组,这样分开。

谢谢!

目标:用FAB法介绍图书。要求:清晰辨别出F、A、B

【F核心是书,激发好奇心~讲什么】

今天要拆的书籍是《关键对话》,作者是美国一支高效合作团队中四位成功的培训大师,书中归纳出9种关键对话的方法,系统的讲解了生活和工作中冲突特别大,风险特别大,情绪特别激动时关键对话技能。

【A优势,作比较,突出权威性】

和同类书籍相比,本书一经问世便高居《纽约时报》、《商业周刊》,亚马逊畅销书排行榜首位,豆瓣评分8.3分,全美畅销300万册。

【B利益,可以带给学习者什么~解决什么问题】

本书所讲的关键场景下的各种沟通技巧,能助你解决生活中难以应对的各种关键时刻的对话,提升你的沟通能力,进而成就无往不利的事业并拥有更快乐的人生。

【B2】

本次选择的两个拆页都是对话中遇到被对方误解或发生冲突的情况下,如何消除误会,解决冲突,营造安全感,让对话得以继续的方法

片段一
R 原文片段

学习目标:在跟随我完成第一个RIA现场学习后,学习者可以在对话产生误会时,利用对比法消除误会。

【过渡语】让我们马上进入第一个拆页的学习。

下面请用1分钟的时间快速阅读这个片段。

【R阅读原文】

利用对比法消除误会

有时候,即使你没有做任何不尊重对方的举动,他们还是会在对话中感到不受尊重。诚然,尊重感出现危机,有时是因为你的做法明显伤害了对方,但还有些时候,令对方产生这种感受完全是无心之过。

对共同目的来说也会出现这种情况。虽然你的话绝无恶意,但对方仍会觉得你的目的是要伤害他们,或是强迫他们接受你的观点。在这种情况下,道歉显然是无法解决问题的。既然你本来就没有恶意,道歉岂不是显得此地无银三百两,证明你自己虚伪吗?那么,你又该怎样重建共同目的和互相尊重感,以便把对方拉回到对话框架中呢?

当对方误解你的目的或意意图时,你应当暂停争执,然后利用对比法重建安全感。

对比法是一种是非型陈述,其结构包括以下两部分。

    ·    打消对方认为你不尊重他们或抱有不轨企图的误解 (否定部分)。

    ·    确认你对他们的尊重,明确你的真实目的(肯定部分)。

举例如下。

     (否定部分)“我不希望你们认为我不重视你们的工作,不想向公司副总汇报。”

      (肯定部分)“正相反,我认为你们的工作表现非常突出。”

这样一来,你就能消除安全威胁,继续讨论视察问题,寻找补救措施了。

      “很不幸,就在我准备安排视察工作时。公司副总提出了一个问题。这个问题必须当场解决,否则会给公司业务带来巨大影响。这样吧,我看明天能否让她过来视察你们的工作,她要来这里参加剪彩仪式,我看看到时候能否向她展示你们的工作成绩。”

在对比法的两段式陈述中,否定部分相对更为重要,因为它解决的是可危及安全感的误解问题。对辛苦工作的员工来说,他们误以为你根本不关心他们的付出,懒得向他们通报情况,可实际上并不是这样。因此,你必须首先说明不希望出现的情形以便消除误解,让对话中的安全感恢复到正常水平,然后再说明你的真正目的是什么。记住,营造安全氛围永远是第一位的。

【原文案例,非片段内容,仅供评审】你手下的几名员工正在连夜为公司副总的视察做准备。你负责接待副总,届时其他成员会向副总介绍你们工厂在生产流程方面取得的新突破。大家对最近做出的一些改善感到很自豪,因此不惜连夜加班完成最后的些细节工作。

没想到的是,在来这里之前,公司副总给你来了一个措手不及。她提出了这项方案,而你认为这个方案不但会影响产品质量,而且可能让公司失去最大的客户。由于只有一个小时陪领导,你决定先解决问题而不是到工厂视察。显然,这次谈话决定着工厂未来的发展。幸运的是,你成功说服副总调整了先前制订的方案;不幸的是,你忘记通知已经忙了一个晚上的员工了。

送走领导后,你在回办公室的路上碰到了自己的下属。带着一脸疲倦和失望,他们对你的做法感到非常愤怒。既没有视察也没有通知,现在你竟然连句解释都没有就想溜之大吉,他们怎么会不感到气愤?

天啊!于是,你们的对话开始失控了:“我们干了整整一个晚上,你居然连个照面都不打,也不发个短信说明情况,这算怎么回事?

情绪开始激动,对话变成冲突,这些辛苦付出的员工显然非常气恼。他们感到自己没有受到尊重,尽管你不是故意这样做的。

可是,安全的对话气氛并没有恢复。为什么呢?因为他们的攻击让你也感到不受尊重。于是,你们都在对话内容上纠缠不休,认为整个事件和工厂视察有关系。

我必须在公司未来和工厂视察之间做出选择,我选择了公司未来。如果让我重新选择,我还是会这样做!”

这下子,你和员工们陷入了口水战,指责对方不尊重自己的感受。这种争吵显然于事无补,可是除此之外你又能怎么做呢?

看完了请举手示意我一下,好,看到大部分都读完了,没读完的也没关系,接下来我会进一步讲解。

I 拆书家讲解引导

【what】这个拆页告诉我们在对话中因对方误解而氛围紧张时,可以利用对比法来消除误会。通过这种对比的方式来表明自己的意图,可以消除误会重新建立安全的氛围,把对方重新拉回对话当中,开展进一步的沟通交流。反之,会让对方感觉不安全,而启动防守(不说话)或是攻击(产生敌意)模式,事态将会进一步升级。(坏处)

【why】因为安全是沟通对话的前提条件,只有在安全的氛围下,彼此才会畅所欲言,才能找到并围绕共同目的展开对话,并最终实现共同目的。【预防异议】这里所说的安全,并不是有什么生命危险,而是在沟通对话中,我们不经意的言语或举动都可能会被对方视作不尊重、言语攻击性,都会让对方感觉到危机而情绪激动或沉默逃避。

【意译案例】给大家举个更贴近生活的案例

我儿子喜欢玩王者、吃鸡(电子游戏),在家里经常因为这个问题而发生冲突。上周二,她妈妈下班回来看见他躺在沙发上玩游戏:“你就这样玩了一个下午?这样不瞎了眼睛才怪。”

儿子没有理会,这让妈妈更火了,上去一把抢了手机。“跟你说话就听不见?一天就知道玩手机!你看人谁谁谁……”

儿子起来就从妈妈手里有把手机抢了回来,1米7的大后生了,她妈妈哪能抢的过,然后就回到自己房间,砰一声把门关上!

战火随即殃及到了池鱼:“就不知道管管你儿子!”没办法。我临危受命去平息冲突。

来到儿子房间我就要求他让向妈妈道歉,他情绪更激动了,哭着对我说:“你们总是觉得我不对,你们根本不关心我的感受!”

一听这,我的情绪也上来了。

“怎么就不关心你了?是不是瞎了眼睛也不要管你啊!”

孩子哭得更厉害了。

【how】这种情况下我们完全可以使用对比法来消除误会:【细化步骤】

第一步否定恶意。就是要向对方明确表明自己没有不尊重或伤害的意思。

例:爸爸妈妈并非不关心你或者不让你玩游戏。

紧接着第二步要肯定尊重。就是要明确表示尊重对方,肯定对方的努力。

例:恰恰相反,爸爸妈妈很爱你,也很关心你,也觉得可以适当玩玩游戏。

第三步陈述目的(原因)。说出你的真实意图,或者造成误会的原因。

例:我们只是不希望你因为玩游戏时间过长而伤害眼睛,而你刚刚的表现对妈妈很不尊重,所以,爸爸希望你可以去向妈妈道歉,然后你可以和妈妈聊聊怎么平衡游戏和眼睛的问题。

如果当时能这样说,事态一定不会升级!

【where】

你可能会想到道歉,但在这种情况下,我们并没有要伤害对方的意思,并没有做错什么,所以不需要道歉,道歉反而会此地无银三百两了。(预防异议)

前面也讲,对比法适用于消除误会,就是说在你确是无心之失时,通过这种方式可以把对方拉回来,但如果你确实无意中伤害到了对方,给对方带来麻烦或痛苦时,就必须先道歉在使用对比法消除误会了。

另外一点需要注意的是,要用陈述句,而非反问句(怎么就不关心你了?是不是瞎了眼睛也不要管你啊?),这就有指责的意味了。

A 学习者拆为己用

【拆书家提问设计】

现在请大家想一想,你最近一次被人误解是什么时候?被谁?是因为什么事情?你是如何处理应对的?误会消除了吗?现在给大家2分钟时间,请把关键词写在便签上,并在小组内分享讨论。2分钟以后我会请小伙伴分享一下。

(1.5分钟左右)看大家讨论的非常热烈,哪位愿意给大家分享一下你的案例。

好,有请***,1分钟时间可以吗?

学习者案例记录:

可乐妈妈:前些日子妈妈去世了,被姐姐误会。可以说不是误会而是故意针对我的,我也没有去辩解,她爱怎么说就怎么说。

肖琴:我给家长推荐我们的课程,家长纠结在价格上,认为我就是要从中间挣多少钱似的,我就直接跟他说了我的真实想法。告诉她

“【否定】你不要认为我给你介绍这个课程,就是要从中挣多少钱,【肯定】恰恰相反,我只是站在你和孩子的立场来考虑的。【说明】这个课程可以很好的锻炼孩子的逻辑思维能力,这是基于我这段时间对孩子的了解才给你推荐的,这个钱和我一点关系都没有,你自己回去考虑吧。”

【反馈】可乐妈妈的这个案例也存在误解,但已经不是在对话场景下的这种冲突,而是涉及到价值观的恶意中伤,这种情况我们自然也没必要去解释了,这也超出了对比法可以解决的范畴。谁还来分享一下?

肖琴……

肖琴的这个案例,就比较典型了,属于在销售场景下的一种应用。而且肖琴不仅分享了场景,还一口气把自己是怎么做的也一并分享了,从她的分享中,可以听到她应用对比法的整个过程,不愧是自己拆过这个内容,用起来就比较娴熟。

片段二
R 原文片段

【过渡语】通过刚才的学习,我们学会用对比法消除误会,可有时已经不是简单的误会,而升级成为分歧,甚至是争执(两个拆页的逻辑关系),我们要怎么做才能重新把对方拉回到对话中呢?

【分目标】在跟随我完成第二个RIA现场学习后,学习者可以在面对对话存在争议的情况时,使用创建共同目的的方法,搁置争议,让对话顺利进行。

【拆书家指令】请大家先用1分钟时间快速阅读第二个片段。

【R】片段二《关键对话》P83-84

还记得上次有人口出不逊而你并不生气是在什么时候吗?比如,有位朋友向你说了一些会让很多人气恼的话,但你并不在意。之所以会这样,是因为你相信他的本意是好的,是关心你或你的目标。也就是说,因为你相信对方的意图,因此才会耐心接受令人不快的表达。

由此可见,关键对话会出错并不是因为对方不喜欢对话的内容,而是因为他们觉得对话内容(哪怕是以温和的方式表现)表明你有不轨的意图。当对方感到你想伤害他们时,他们怎么可能有安全感呢?在这种心理作用下,你的每句话都会显得非常可疑,就连一句最平常的“早上好”也会被误解为讽刺或讥笑。

因此,安全感的第一个条件是共同目的。共同目的是指,你应当让对方感到你们在对话中是朝着同一个方向努力的,感到你关心他们的目标、利益和价值。反之亦然,对方也能让你感到他们关注你的目标、利益和价值。所以,共同目的可以说是对话的启动因素。找到了共同目的,你就有合理的理由和健康的气氛展开对话了。

(最后30秒时)阅读完的小伙伴举手示意一下。

I 拆书家讲解引导

【What】这段文字告诉我们,在对话中,当你感觉到对方和你的观点目的不一致时,我们应当用求同存异的策略,采取暂时“搁置争议”,并积极寻找“共同开发”的可能性。要共同开发就要找到共同的利益点,也就是符合双方共同利益的共同目标。

【预防异议】什么样的目标才是共同目标呢?这里要问自己三个问题:一我希望为自己实现什么目标?二我希望为对方实现什么目标?我希望为我们之间的关系实现什么目标?

如何判断危机产生是因为缺乏共同目的导致的呢?可以问自己两个问题:一对方是否觉得我在对话中关注其目的?二对方是否信任我的对话动机?

【How】想清楚上面这些问题之后呢,那么要怎么找到或创建共同目标?这里给到大家一个创建共同目的四步法:(细化行动步骤)我们同步用一个案例:同一部门的两个人,因为周末加班时间冲突而发生争执。

第一步,以退为进——作承诺。通过主动承诺,尝试找出共同目标;

比如:“我们这样争吵也不是个办法,你主张晚上留下加班完成任务,而我想先回家,周末再来加班,我们是不是可以找个两全其美的方案?”

第二步,望闻问切——探虚实。通过询问对方目的,探究对方的真实目标;

继续问:“你为什么不想明天(周六)上午来,我已经约好今晚和孩子一起看他喜欢的电影。你为什么要连夜加班呢?”

第三步,搁置争议——找共性。当下没有一致的目的,就放眼长远来寻找新的更高层次共同目标;

如果对方还是不同意,“我不想和你争论,最好能找到都满意的方案,不要因为这么点小事情损害到我们俩的私人感情。以后也一样,不能因为工作观点上的分歧伤害到我们的关系。”

第四步,共同开发——达双赢。找到共同目标后,和对方一起制定有利于双方的“共同开发”方案。

“我们需要一个方案,在确保完成任务的前提下,既不影响你周六带家人郊游,又能让我今晚陪孩子看电影,你看这样行不行?你今天晚上完成你的工作,我明天上午来完成我的那部分,周日你郊游回来我们最后汇总完善。这样……”

【备用案例】例如,下班回家后我说我想去看电影,媳妇儿想待在家里休息,于是我们便开始争论起来,“看电影”“看电视”“看电影”“看书”……我们认为这个问题无法得到解决决,是因为外出和待在家里是水火不容的对立选择。

在这种情况下,我们可以这样打破僵局:“我们能否找到都喜欢的事情呢?”(以退为进)

试着问对方:“你为什么想待在家里?”

“因为我不想到处跑,受不了到处是喧闹的人群。”

“就是说你想保持安静,是吗?”(望闻问切)

“我希望可以暂时放下孩子,和你享受一下二人世界的乐趣,进而让我们更亲密。”(搁置争议)

“那我们一起想想还可以去哪里做什么呢?你看这样好不好?……”(共同开发)

【预防异议】是不是觉得说起来简单,但真做起来恐怕就难了?

的确不容易,并不是说每次关键对话中,你都能马上想到这些步骤,做到十全十美,但如果你能提前做好准备,在对话出现风险时做出一点点改善,用到其中一点,就能取得重大的收获。

A 学习者拆为己用

A3

接下来,我们进行一次现场练习,实际运用一下上面的方法。

【场景设计】想象一下,周末同事Q生日邀请大家一起去happy一下,同事小玉提议去唱K,可作为部门经理的小燕一唱歌就跑调,认为小玉是故意让她出丑,马上打断说:“每次都去唱K有什么意思,乱哄哄的!你们去吧,我先回了!”小玉觉得经理小燕是摆架子不合群,“人家现在是领导了,不和我们一起玩唠!”气氛一下子就紧张起来……

【拆书家指令】现在请2人一组,分别不同小玉和小燕的角色在小组内进行讨论演练。我们演练的目标是运用今天学习的4个步骤帮助他们(小玉)创建共同目的,让对话重回安全氛围。

讨论时间为5分钟,现在开始。5分钟后我会选一组成员来给大家分享他们的对话。

【邀请分享】

(5分钟后)看到大家都演练的非常热烈,谁愿意来分享一下你们的对话过程,特别是这个过程中如何运用创建共同目的4步法的?

【角色扮演】

【拆书家指令】

很好,给大家1分钟时间,熟悉一下手中的对话,然后自愿上来分角色把这个过程表演一下。

哪组准备好了就先来,掌声有请!

我来扮演Q:“各位小伙伴,今天下班后都不要走啊,我今天生日,请大家去潇洒一把!”

【学习者案例】

小玉(肖琴):我有个主意:去唱歌,边喝边唱,不醉不归!

经理小燕(崔姐):每次都去唱K有什么意思,乱哄哄的!你们去吧,我先回了!

小玉:人家现在是领导了,不和我们一起玩唠!

我把小玉拉到一边:明知道经理唱歌跑调,而且大家一起出来玩就是图高兴,你是想把我这局给搅黄了吗?

小玉:我这人就是最快,也没想到这茬,我去和经理谈,一定让大家都开心,制定一个大家都可以参与的方案。

我:交给你了!

小玉:(以退为进)拉着经理胳膊,经理,你看我这嘴就没个把门的!你就和大家一起高兴会儿呗,要不然Q会恨死我的!

小燕:大家看吧。

小玉:(望闻问切)经理你说,你喜欢玩什么,或者吃什么?

小燕:只要大家开心,我无所谓。

小玉:(搁置争议)对对对,经理就是不一样,开心就好,本来Q就是想通过活动来增进我们团队的凝聚力,就是增进兄弟姐妹们的感情,只要是符合这个目标的项目可以,不一定非得去唱歌

小燕:是。

小玉:(共同开发)我知道一个地方,吃饭、烧烤、喝酒、唱歌、麻将等等一应俱全,每个人都能找到自己喜欢的项目,玩累了还能换着来,怎么样?

大家一致同意。

【过渡语】刚刚,我们帮助小玉和小燕重新回到安全的对话当中,接下来我们来想一下自己遇到类似的危机怎么办。

拆书家提问设计

【场景设计】

现在我给到大家一些选项(道具----场景选项)

你下周会遇到哪种场景?请把最棘手或最紧要的一个写在作业纸(分布催化作业纸)上,这是单选题哦,多选的再从中选出一个。

Ok,选好之后我们在小组内进行交流讨论,想想这个场景可能会出现什么不安全的状况,给大家3分钟时间。

好的,看到大家讨论的非常热烈,哪位愿意分享一下?

【学习者案例】

肖琴:和老板谈不公平待遇问题

对方可能避而不谈,或者认为我没事找事,不想承担责任。

崔姐:和青春期叛逆女儿谈时间管理

对方会跟我发火,之前总是这样,一谈就生气。

【反馈】

【行动指令】

看来两位真的是遇到了非常关键的对话,对老板、对女儿,不知道大家的场景是不是也一样关键呢?

接下来,请在你设定的场景下,做一个具体的规划,目标就是要让关键对话在安全的气氛下进行,要用创建共同目的四步法,做好预案。

下面给大家3分钟时间,大家在作业纸的下半部分,对照每一步的具体目标要求里写下你要说的话,并在小组内分享。

好的,大家分享非常热烈,我想请一位来给大家做个分享。哪位想分享一下?好的,XX。

【学习者案例】

小玉

【结语】时间关系,我们来总结一下刚刚的学习,我们先学了使用对比法消除误会;和通过以退为进、望闻问切、搁置争议和共同开发四个步骤,创建共同目标,这两个方法都可以为对话重新营造安全氛围,希望对大家能有所帮助。

我今天的拆书到此结束,谢谢大家!